De stem van de klant

Het is onvermijdelijk om het er op deze plaats over te hebben want mijn naam is de laatste dagen intensief aan de consumentenactie tegen Essent en Nuon verbonden via de internetactie www.ikbetaalniet.nl. Een initiatief dat heftige reacties oproept omdat het de kern raakt van de vraag wie het er in de maatschappij voor het zeggen heeft. Vanuit het standpunt van de economische wetenschap is deze discussie buitengewoon interessant omdat economen er doorgaans van uit gaat dat de vrije markt gewoon zijn werk moet doen en dat over de uitkomst daarvan niemand moet gaan lopen zeuren. Als topmanagers topsalarissen verdienen, dan komt dat omdat ze die bedragen kennelijk kunnen krijgen, quod erat demonstrandum.

De woede die deze actie oproept komt van twee kanten. Massaal is de verontwaardiging van de gewone mensen, klanten van beide bedrijven in dit geval, over de in hun ogen bespottelijke topsalarissen. De woede van de andere kant komt grosso modo neer op de vaststelling dat deze klanten dom zijn. Waar bemoeien ze zich mee? Behoort iemand die zijn boodschappen bij Albert Heyn haalt of bij Shell tankt een mening te hebben over het salaris van de directeur? Dan kunnen we wel aan de gang blijven.

Deze vergelijking gaat mank omdat we in dit geval te maken hebben twee bedrijven die momenteel nog vrijwel overheidsbedrijven zijn en de laatste jaren qua dienstverlening buitengewoon slecht hebben gepresteerd. De klanten zijn zonder eigen keuze vanuit de voormalige openbare nutsbedrijven bij Nuon en Essent terecht gekomen, en de vrije consumentenkeuze moet nog helemaal beginnen. Verder moet worden vastgesteld dat Moberg indertijd snel en adequaat reageerde, terwijl de heren Boersma en van Halderen door niet of veel te laat te reageren de affaire volkomen uit de hand hebben laten lopen. Als je hele maatschappij inclusief Tweede Kamer en Kabinet in een nationale woede-uitbarsting over je bedrijf heen krijgt, kan alleen maar worden vastgesteld dat je een publicitaire wanprestatie van formaat hebt geleverd. Een reclamemaker wees mij er op dat alleen al de merknamen Essent en Nuon door dit gedoe voor jaren naar de haaien zijn. Wie de afgelopen week na een willekeurig NOS-journaal over de topsalarissen een STER-spot van Nuon voorbij zag komen zal dat onmiddellijk beamen. Weggegooid geld.

De reden waarom de klantenactie lijkt aan te slaan is omdat zowel de politiek als de aandeelhouders weinig hebben kunnen doen. Bij dit schrijven moet de aandeelhoudersvergadering van Nuon nog plaatsvinden, maar bij die van Essent is gebleken dat men zich bij voorbaat heeft neergelegd bij de topbeloningen over 2004 omdat dit formeel al een gepasseerd station is. De gematigde tevredenheid over de afloop is eigenlijk alleen ingegeven door de toezegging van de Raad van Bestuur dat men voor de toekomst de beloningsstructuur opnieuw gaat doorlichten.

Ondertussen heeft de klant daar terecht helemaal geen boodschap aan. De commotie is niet ontstaan over toekomstige beloningen maar over die van 2004, en de klant zegt eenvoudig “terug met dat geld”. Voor de bestuurders in kwestie is dat een gegeven, of ze dat nu leuk vinden of niet, en dat wordt gewoon een kwestie van optellen en aftrekken. Onze gegevens over de eerste week van de actie wezen uit dat door de vooralsnog beperkte naamsbekendheid van de website nog maar 23.000 klanten van Essent en Nuon werden bereikt. Maar hiervan hadden zich wel 13% als betaalweigeraar aangemeld en 7% als voorgenomen overstapper naar een andere energieleverancier. Daarnaast verklaarden 16% van de klanten zich sympathiek tegenover de actie, hoewel een betaalweigering of overstappen hen momenteel nog te ver gaat. Daarvan kan worden geschat dan een derde, dus nog eens 5%, niet langer als een betrouwbare vaste klant voor de toekomst moet worden beschouwd.

In totaal betekent dit resultaat niets minder dan een potentieel klantenverlies van 25% voor beide bedrijven als de website-actie meer landelijke bekendheid zou gaan krijgen. Het kan haast niet anders dan dat dit aanleiding gaat geven tot rekensommetjes in de directiekamers. Levert dit uiteindelijk geen enkel gebaar naar de klanten op, en worden er - zoals aangekondigd – gewoon binnenkort standaard aanmaningen naar de klanten gestuurd, dan kunnen die maar op één manier worden gelezen:

Geachte klant,

Wij hebben kennis genomen van uw bezwaren, maar u kunt doodvallen. Voor minder dan 800.000 per jaar zijn wij niet van plan u van dienst te zijn.

 Hoogachtend,
M. Boersma
L. van Halderen.